お客さまの心を読む唯一の方法

実家に帰って自分の部屋だったところに行ってみると、
昔のままの本棚が置いてある。

その本を見ると、
かつての自分が何に興味を持っていたのかがわかる。

案外多いのが、心理系の本だ。

著名な心理学者のものや、
もっとライトな「〇〇の心理学」的なものまで。

実際に私は恐かった。

人が何を考えているのかわからないということが。

怒っているのか？　不快なのか？

自分のことをどう思っているのか？

目の前の人が自分に対してどんな感情を持っているのかが、
いつもわからなかった。

だから、こちらから声をかけられない。

いま何か言ったら気を悪くしないだろうか。

忙しそうにしているから話しかけるのは後にしよう。

自分のことを避けているみたいな感じがする。

そんな妄想的な思考をいつも持っていた。

人に対して極度に敏感だったのだ。

そして敏感だったからこそ、
恐くて触れられない。

触れずにいれば問題は起こらない。

その結果、
いつもひとりでいることになる。

私の性格は、
他人の心理がわからないところからきているのかもしれない。

そんな状態は、社会人になってからも続いた。

営業として客先に行くのが恐かった。

とくに、営業マンとお客さまというのは、
利害関係も絡んでくるので、余計に本音が見えにくい。

相手が何を考えているのかがわからないのだ。

それでは仕事にもならない。

そこで、心理学の本を読むようになったのだろう。
（あまり当時の経緯は憶えていない）

相手の心理を読むことができたら、
仕事も生活も楽になる。

そう思い込んでいた。

でも正直言って、いくら本を読んだところで、
目の前の人の心理状況など正確にわかるわけがない。

正確にわからない状態で接すれば、
どこかでミスをするだろう。

相手の意に反したことを言ってしまいそうだ。

それが致命的なミスだったら、
営業成果につながらない。

それもまた恐い。

学問としての心理学は、
大まかな方向性はわかるかもしれないが、
個人の心理の奥底まではわからない。

ではどうするか？
あとは勘に頼るのか？

そこで私は考えた。

そもそも人付き合いの経験値が極端に劣る自分が、
どんなに勉強したところで人の心理が完全に見通せるわけがない。

だとしたら、
人の心を読もうとするのはムダじゃないか！？

心を読まずに正確に相手の心の中を知る方法。

それは、もう相手に本音を言ってもらうしかないだろう。

言ってもらえれば、あれこれこちらで憶測する必要もない。

では、どうすれば言ってもらうことができるのか。

営業マンに対しては格別に本音を言わないお客さまが、
どんなときに本音を言うのか？

私はそちらにシフトしたのだ。

相手の心理を読む努力よりも、
相手に本音を言ってもらう努力に切り替えた。

すると、お客さまの心理状況の流れが見えてきたのだ。

最初のうちは、
お客さまは営業マンに対してかなり警戒している。

決して本音を漏らすまいと身構えている。

そんな状態では、どんなに本音を言わせようとしてもムダだ。

なので、まずはその警戒心を解くことから始める必要がある。

それこそが、アイスブレイクだったのだ。

そこで初めてアイスブレイクの意味が理解できた。

場を盛り上げたり、面白い話をするのではなく、
相手の警戒心を解くためのもの。

あくまでも相手主体の行動だったのだ。

そうして安心してもらったうえで聞かなければ、
本音は出てこない。

では、どういう聞き方がいいのか？

本音で話してくれやすい聞き方は何か？

その疑問が「３つの質問」に行きつく。

私が普段セミナーなどで話している内容のほとんどが、
もともとは相手の心理がわからない不安からスタートしているのだ。

私がいまメインで伝えている４ステップという営業スタイルは、
このような思考で作られている。

いわば臆病な気持ちが原点になっていた。

お客さまの心理を読むための唯一の方法とは、

お客さまに本音で語ってもらうようにすることである。

次回はそんなお客さまの心理の動きについて話していきたい。