無敵の営業マニュアルの作り方（３）

マニュアルについて話を進めて来ているが、
作り方だけを聞いてすぐにできるとも思えない。

自分の営業にどう落とし込むかが見えてこないと、
なかなか手が進まないだろう。

正直言うと、私もこのメルマガを書きながら、
どう伝えればわかりやすいのかと悩んでいる。

やはり、実際の例をあげながらでないと、
私としても説明しづらい。

そこで、無敵のマニュアル作成のセミナーを考えている。

準備ができたらお知らせするので、
その際には、よろしくお願いしたい。

さて、マニュアルは２分冊がいいと前回書いた。

今回は、２冊目のマニュアルについてお話ししていく。

お客さまも人間である。

こちらが思うように答えてくれないこともあるし、
想像してもいないような質問が突然くることもある。

基本的な流れを作って臨んでも、
そのようないわばイレギュラーなことが起こりうる。

それが対人の仕事である営業の難しいところだ。

こちらの想定通りに会話を進めているときに、

「ところで、これってどうなってんの？」

などと急に質問されてしまうと、

「……ああ、これはですね……」

と、流れを脱線して説明してしまったりする。

すると、ペースが狂って結果につながらないことが多い。

かといって、お客さまの質問を無視することもできない。

途中でカットインしてきた質問に答えるのはＯＫなのだが、
重要なのは、
横道に逸れた話題を本道に戻せるかどうかだ。

全体の流れを把握していないでいると、
逸れたままズルズルと行ってしまいがちになる。

なので、営業の基本の流れをきちんと理解しておくことがまず大事。

そのうえで、
イレギュラーな質問が来たときの対策をしておけばいいのだ。

それが２冊目のマニュアルである。

１冊目は、基本の流れのみのものにしておくことで、
本道を見失わなくて済むようにする。

そして、その本道以外の横道は、
すべて２冊目で対応していく。

これは、いわゆるＦＡＱというヤツで、
よくある質問への模範解答例を集めたものだ。

お客さまは、営業マンと話をしていると、
ときどき疑問がわいたりする。

それがよくある質問（ＦＡＱ）だ。

普段、営業をやっていれば、
お客さまから言われることや、質問などに
ある程度のかたよりが出てくるはず。

同じようなことを聞かれたりする。

だとしたら、
それに対する答えをあらかじめ準備しておけば、
とっさのときにも対応できるというものだ。

普段から対応できているものでも、
一度、文字に落とし込んでおくと、
内容も整理されてより話しやすくなる。

なかでも、
いつも聞かれることだけど、
いつも答えるのに苦労してしまうことについて、
きちんと応対できるように準備しておくためにも、
マニュアル化しておいたほうがいい。

さて、このＦＡＱだが、
自分だけで完結させるのではなく、
まわりと一緒に作ることを強くお勧めする。

他の営業マンたちと一緒に、

１）お客さまからよくされる質問を出し合う

２）それに対してどう対応しているかを出し合う

３）そのなかで、ベストの解答を共有する

私がよくやるのは、
ミーティングをしながら、
記録用にビデオをまわしておく。

複数人で話をすると、
録音だけではわかりにくいのでビデオがおすすめだ。

スマホの録画機能を使えばいい。

あとでそれを再生しながら、
文章に落とし込む。

このようなミーティングをやると、
それぞれ個人で行っていたベストの対応を、
全員で共有することができる。

いわゆるナレッジの共有というやつだ。

リクルート時代はこのようなことを日常的にやっていた。

だからみんなの成長が早くなる。

そして、一度文章に落とし込んだらそれで終わりではない。

営業先で、いままでされたことがない質問を受けたとき、
そのマニュアルに随時書き加えていく。

そのようにして、精度を上げていくのだ。

あとはどうやってそのマニュアルを自分のなかに落とし込むかだが、
それは次回にお話ししたい。